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当前位置:首页>投诉建议>退货处理程序
1 目的
明确各部门职责,快速有效的处理顾客投诉,确保顾客满意。
2 适用范围
销售部、质检部、生产部、仓库、采购部等相关责任部门,适用于顾客对公司有关产品、服务以及经营活动的投诉的接受、处理和反馈。
3 职责
3.1销售部负责顾客直接或间接投诉信息的收集与登记
3.2质检部负责顾客投诉的汇总、分析、传递、处理、验证。
3.3相关部门负责过程的实施,及对解决措施的有效性进行验证。
4 工作程序

4.1顾客投诉的接收:销售部接到客户投诉后,需与客户进行确认其投诉的详细信息:缺陷(缺陷照片)、发生时间、数量、产品名称、批号、发 货 日期、是否退货等,及时填写《客户投诉处理和反馈表》 ,并于一个工作日内转至山东工厂部,并同时上报本部门领导。
4.2 顾客投诉的调查与反?。汗こе始觳扛莨丝屯端叩哪谌?,对产品留样及相关产品进行调查,对顾客退货产品进行分析,并在一个工作日内 依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3顾客投诉的责任认定:
4.3.1经调查和分析,如确定客户责任时,质检部把分析结果的详细资料传至销售部,经部门领导审查核准后,直接由销售部与客户进行沟通及相 应的反馈。

4.3.2经调查和分析,如顾客投诉属公司责任时,则由质检部通知相关责任部门,必要时召集缺失责任部门召开顾客投诉处理会。

4.4顾客投诉的原因分析:

4.4.1由相关责任部门为主导,将造成顾客投诉的所有原因列出,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管控重点, 划定相应责任部门应承担的比例。

5.5顾客投诉的纠正与预防措施:
5.5.1相关责任部门根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施,以防止类似事件的再次发生。质检部组织审查工厂内部库存及相关产品。
5.6纠正与预防措施或改善对策的核准及回复:
5.6.1质检部/销售部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇总后,经部门领导审查核准后,由销售部与客户进行反馈沟通。
5.6.2如相关责任部门拟定的纠正与预防措施未能被部门领导审查核准的,则有相关责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定,直到此问题得 到有效处理和解决。
5.6.3销售部接受到的顾客投诉必须在顾客规定的时间内及时回复给顾客,如因调查和或分析原因而导致回复时间延误者,销售部必须事先跟顾 客联络,并征得顾客同意。
5.7纠正与预防措施执行效果的跟踪与确认:
5.7.1相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施对投诉产品执行其改善对策,质检部根据其执行情况,对执行效果进行跟踪与确认。
5.7.2对确认有效的,并能达到预期目标的,由质检部重新制定有关的标准,并要求相关责任部门以新确立标准执行。
5.7.3对确认无效的,由质检部要求相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施,直到其得到有效的处理和解决。
5.8结案/标准化
5.8.1针对客户投诉问题,质检部与相关责任门做最后的全面汇总,修改或重新制定相关标准,并审查核准后进行下发。
5.8.2 相关责任部门根据新的标准进行作业;必要时,质检部根据其需要进行不定期检查。
5.8.3当此顾客投诉的纠正与预防措施得到有效控制时,则该次程序结束。
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